• ISO9001認證

    “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則在新版標準中的應用

    文章來(lái)源:http://www.barracudaribs.com 發(fā)布時(shí)間:2018-08-18 瀏覽次數:228

    GB/T 19001-2016標準采用的七項質(zhì)量管理原則中首條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。該條原則在GB/T 19001-2016標準中雖然表述簡(jiǎn)明扼要,但內涵豐富。如何在新標準實(shí)施中理解和運用,既是重點(diǎn)也是難點(diǎn)。比如在認證審核過(guò)程中,特別是審核管理層時(shí)常發(fā)現有的人對“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的內涵要求說(shuō)不清楚;有的對該原則在管理體系中如何體現和運用不甚理解;有的對本單位顧客滿(mǎn)意情況心中無(wú)數;甚至有的對顧客需求的識別理解不到位,對反饋意見(jiàn)的處理不及時(shí)、不妥善的問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生。新標準的頒布實(shí)施,對貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則提出了全新的要求。因此,如何更加準確、有效地把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則運用到GB/T 19001-2016標準體系的策劃、運行、保持和改進(jìn)之中,對于推進(jìn)質(zhì)量管理水平的躍升和實(shí)現組織的持續成功,意義至關(guān)重要。

    要始終把識別理解顧客需求和期望作為聚焦點(diǎn)

      滿(mǎn)足顧客要求并且努力超越顧客的期望,是質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)。組織和顧客是命運共同體,沒(méi)有顧客就沒(méi)有市場(chǎng)。從一定意義上講,關(guān)注顧客就是關(guān)注組織的生命線(xiàn)。一是必須透徹摸清顧客需求的底數。組織要通過(guò)標準“4.1 理解組織及其環(huán)境”和“4.2 理解相關(guān)方的要求和期望”條款的實(shí)施,千方百計地調查了解、預測監視、識別理解顧客的需求和期望,確定在何時(shí)何地、用何種方式和辦法來(lái)監視和評審所獲得的相關(guān)信息,尤其要關(guān)注其變化,審時(shí)度勢,因勢利導,贏(yíng)得主動(dòng)。對顧客需求的底數清,工作重心和方向才能明。這項工作不僅是在策劃、建立質(zhì)量管理體系時(shí)要做好,而且必須在體系運行的全時(shí)空、全過(guò)程中都要做扎實(shí)。二是必須順勢掌握質(zhì)量管理體系建設的路數。要通過(guò)實(shí)施“5.1 領(lǐng)導作用和承諾”和“5.1.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的條款要求,明確最高管理者的責任和擔當,從滿(mǎn)足顧客的需求和未來(lái)的期望出發(fā),建立適合于組織環(huán)境和戰略發(fā)展方向的質(zhì)量管理體系,確立與組織宗旨、愿景和使命相一致的質(zhì)量方針和目標,運用過(guò)程方法和基于風(fēng)險的思維推進(jìn)體系建設,并通過(guò)實(shí)施“4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍”和“4.4 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程”要求,界定好組織的社會(huì )功能和行業(yè)定位,全面確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及所需的輸入和期望的輸出,確保這些過(guò)程有效運行和控制,確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)持續穩定、高質(zhì)量地滿(mǎn)足顧客需求和法律法規要求,確保實(shí)現預期結果。三是必須審慎應對市場(chǎng)競爭的變數。顧客需求的變化決定著(zhù)市場(chǎng)波動(dòng)的變化,就是在組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量穩定的情況下,也要有緊迫感、危機感。比如,由于市場(chǎng)競爭加劇和顧客需求的變化,如果發(fā)現一段時(shí)間訂單減少,產(chǎn)品的銷(xiāo)量明顯下降,市場(chǎng)占有率指標達不到預期,這就要求必須認真嚴肅地應對,及時(shí)研究分析,評審所面臨的市場(chǎng)形勢,找出在管理、技術(shù)、設備、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面的癥結所在,有針對性地采取對策措施,扭轉被動(dòng)局面,提升市場(chǎng)占有率。實(shí)踐證明,能否把識別理解顧客的需求和期望始終放在首位,確實(shí)是關(guān)乎組織生存發(fā)展的大問(wèn)題,不可輕視,不可小視。

    要始終把增強顧客滿(mǎn)意作為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標追求的核心之點(diǎn)

      質(zhì)量方針是組織關(guān)于質(zhì)量的宗旨和方向,是組織在質(zhì)量方面樹(shù)立起的對內凝心聚力、對外贏(yíng)得信任的旗幟。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面要實(shí)現的結果,也是質(zhì)量追求的目的所在。一是要鮮明地把增強顧客滿(mǎn)意定義在質(zhì)量方針和目標的旗幟上。要通過(guò)實(shí)施“5.2 質(zhì)量方針”和“6.2 質(zhì)量目標及其實(shí)現的策劃”要求,鮮明地提出滿(mǎn)足顧客要求的承諾和達到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量追求的期望值,并采取切實(shí)措施和行動(dòng)予以?xún)冬F。如果組織的質(zhì)量方針中,沒(méi)有對滿(mǎn)足顧客要求的承諾,質(zhì)量目標中,達不到顧客滿(mǎn)意度的要求,就只能說(shuō)明組織質(zhì)量管理的宗旨和追求的目的是不切實(shí)際的,是沒(méi)有召喚力和信任度的。二是要明確實(shí)現質(zhì)量方針和目標的責任制和方法途徑。要通過(guò)實(shí)施“5.3 組織的崗位、職責和權限”、“7.3 溝通”和6.2.2 策劃如何實(shí)現質(zhì)量目標時(shí)的要求,既要使質(zhì)量方針和目標在組織內得到溝通、理解,更要構建實(shí)現各層級質(zhì)量目標的責任制,使各級、各部門(mén)和各崗位都知曉實(shí)現質(zhì)量目標應該做什么、需要哪些資源、由誰(shuí)負責、何時(shí)完成、如何評價(jià)結果,切實(shí)使以增強顧客滿(mǎn)意為核心追求的質(zhì)量目標落地落實(shí)。三是要不斷增強質(zhì)量方針和目標的針對性和適宜性。組織在實(shí)施“9.3 管理評審”要求時(shí),應注重對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性進(jìn)行評審,如果發(fā)現不適宜、不滿(mǎn)足要求的問(wèn)題,應及時(shí)修訂、調整更新。實(shí)現增強顧客滿(mǎn)意的目標,需要做好與時(shí)俱進(jìn)的工作,不僅要在當前能夠提供合格的產(chǎn)品和服務(wù),更重要的是應根據顧客需求的增長(cháng),不斷提升組織質(zhì)量目標追求的高點(diǎn),在超越顧客未來(lái)需求的目標值上有所作為。

    要始終把實(shí)現顧客的要求和期望作為體系運行的關(guān)鍵點(diǎn)

      以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),說(shuō)到底就是要把顧客的需求和期望轉化為產(chǎn)品和服務(wù)要求,并通過(guò)體系運行過(guò)程予以實(shí)現。一是從嚴進(jìn)行合同管理控制。要通過(guò)“8.2 產(chǎn)品和服務(wù)要求”條款的實(shí)施,充分與顧客溝通,搞清楚顧客的要求有哪些,確定并評審滿(mǎn)足顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的所有要求,包括明示的和隱含的期望要求以及組織的聲明承諾。如果合同簽訂后,顧客又有新的要求和更改意見(jiàn),組織應重新進(jìn)行確認和評審活動(dòng),以滿(mǎn)足顧客的要求。二是從嚴進(jìn)行運行策劃控制。要通過(guò)實(shí)施“8.1 運行的策劃和控制”要求,全面準確識別顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求,建立起產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現的運行過(guò)程及準則,包括對風(fēng)險的識別與控制的對策措施,確定并提供所需的資源,包括能夠勝任的人員、適宜的設施設備、受控的運行環(huán)境、滿(mǎn)足要求的監視和測量資源和必要的組織知識等,并按策劃要求實(shí)施有效控制,以期獲得滿(mǎn)足顧客要求的合格的產(chǎn)品和服務(wù)。三是從嚴進(jìn)行設計開(kāi)發(fā)過(guò)程控制。要通過(guò)實(shí)施“8.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設計和開(kāi)發(fā)”要求,建立和實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)的設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程,將顧客的要求轉化為詳細的、最終定義為產(chǎn)品和服務(wù)特性要求,并確保設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程受控,包括各個(gè)階段所要求的評審、驗證、確認等活動(dòng)的有效進(jìn)行。凡是需要顧客參加的設計和開(kāi)發(fā)活動(dòng),一定要按規定落實(shí)到位,不能含糊。四是從嚴進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供控制。要通過(guò)實(shí)施“8.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”和“8.4 外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制”要求,在充分的、適宜的、受控的、過(guò)程能力滿(mǎn)足要求的條件下,提供給顧客合格的、滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。事實(shí)證明,一個(gè)組織只有把實(shí)現顧客要求的過(guò)程變成增強顧客滿(mǎn)意的過(guò)程,才能真正把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則落到實(shí)處。


    要始終把顧客滿(mǎn)意程度作為評價(jià)體系有效性的支撐點(diǎn)

      顧客的需求及未來(lái)的期望,永遠是組織實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng )新的最強牽引力。組織要把能否持續滿(mǎn)足顧客需求并超越顧客期望,作為改進(jìn)的著(zhù)眼點(diǎn)和立足點(diǎn)緊緊抓住不放。一是要以顧客需求為牽引,著(zhù)力拓展改進(jìn)的路子。實(shí)施標準“10 改進(jìn)”要求,組織應從現實(shí)滿(mǎn)足顧客需求的程度和應對顧客未來(lái)期望的角度,放眼量、強優(yōu)勢、補短板、防風(fēng)險,確定和選擇改進(jìn)項和改進(jìn)方式,包括采用糾正、糾正措施、持續改進(jìn)、突破性變革、創(chuàng )新和重組等活動(dòng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jì)效和有效性,增強組織的發(fā)展動(dòng)力和活力,以不斷滿(mǎn)足顧客的需求,更主動(dòng)地應對顧客未來(lái)的期望。二是要以問(wèn)題為導向,注重尋求改進(jìn)的機會(huì )。要結合實(shí)施“4.2 理解相關(guān)方的需求和期望”、“8.2.1 顧客溝通”、“8.5.5 交付后的活動(dòng)”和“9.1.2 顧客滿(mǎn)意”、“9.1.3 分析與評價(jià)”等條款要求,從及時(shí)了解、實(shí)時(shí)監視和分析評審及處置反饋所獲得的相關(guān)信息中,選擇和抓住改進(jìn)的機會(huì ),針對問(wèn)題實(shí)施改進(jìn)、破解困境,盯著(zhù)風(fēng)險搶抓機遇、防范風(fēng)險,拿出有針對性的改進(jìn)對策和措施,實(shí)施持續不斷的螺旋式的有效改進(jìn),以達到持續滿(mǎn)足顧客要求和期望,不斷增強顧客滿(mǎn)意的目的。三是要以實(shí)效為目的,努力達成改進(jìn)的預期成果。要通過(guò)實(shí)施“10.2 不合格和糾正措施”要求,對出現的不合格包括來(lái)自顧客抱怨和投訴的問(wèn)題,不僅要采取措施進(jìn)行糾正,更重要的是分析和消除不合格的原因,舉一反三,查找是否存在或可能發(fā)生類(lèi)似的不合格,采取有效的糾正措施,實(shí)現預期結果。不僅要關(guān)注整改的過(guò)程,更要關(guān)注整改的成效。在這一整改過(guò)程中,如果涉及風(fēng)險應對的情況,應及時(shí)更新和完善風(fēng)險管理計劃與措施,以預防和減少不利影響。要通過(guò)實(shí)施“10.3 持續改進(jìn)”要求,有效利用分析與評價(jià)結果、管理評審輸出和售后服務(wù)信息等,尋求持續改進(jìn)的機遇,切實(shí)在增強質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和提升顧客滿(mǎn)意度信任度上下功夫、見(jiàn)實(shí)效、求發(fā)展。


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